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當(dāng)我們說起數(shù)據(jù)時(shí)，很多人首先想到的就是比特與字節(jié)、存儲(chǔ)需求以及處理數(shù)據(jù)并獲取價(jià)值時(shí)涉及的過程與方法。但我們常常忽視掉的一點(diǎn)，在于數(shù)據(jù)背后代表的人。在銀行業(yè)中，數(shù)據(jù)代表著資本的儲(chǔ)蓄、支出、貸款、信貸以及運(yùn)營(yíng)，更代表著這些活動(dòng)背后的個(gè)人、企業(yè)與組織。

首席數(shù)據(jù)官，簡(jiǎn)稱CDO，已經(jīng)成為現(xiàn)代組織當(dāng)中不可或缺的重要職位，他們的核心技能就是思考如何高效使用數(shù)據(jù)并為組織帶來收益。精明的CDO們還意識(shí)到，他們需要扮演好數(shù)據(jù)管家的角色，保證組織能夠持續(xù)在客戶的日常生活中充當(dāng)值得信賴、備受推崇且得到高度重視的伙伴。近年來，CDO還開始接管數(shù)據(jù)安全、隱私與透明度等方面的問題。更重要的是，一流的CDO還應(yīng)知曉自己需要在數(shù)據(jù)當(dāng)中考量人的因素，確保始終牢記客戶信任與利益最大化等核心訴求。

富爾頓銀行首席數(shù)據(jù)官Jad Abou-Maarouf在接受記者的訪談中探討了對(duì)于銀行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)中人性一面的重要觀點(diǎn)。

Jad Abou-Maarouf, 富爾頓銀行首席數(shù)據(jù)官

問：作為首席數(shù)據(jù)官，您為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)工程、數(shù)據(jù)治理以及數(shù)據(jù)管理等工作設(shè)定了怎樣的邊界？

Jad Abou-Maarouf：我總愛開玩笑地說，辦公室里一切跟數(shù)字沾邊的東西都算數(shù)據(jù)。數(shù)字化確實(shí)是一項(xiàng)了不起的壯舉，但我們需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)在于徹底扭轉(zhuǎn)與數(shù)據(jù)所有權(quán)相關(guān)的具體觀點(diǎn)。我們已經(jīng)被數(shù)據(jù)所包圍，企業(yè)中的客戶、員工、產(chǎn)品、服務(wù)乃至交互等時(shí)時(shí)刻刻都在生成并使用數(shù)據(jù)。

對(duì)于我和我的團(tuán)隊(duì)而言，主要工作范圍應(yīng)該是幫助同事們了解他們?cè)诮换ブ兴�涉及信息的具體價(jià)值。我們正努力改變?nèi)藗兊乃季S方式，其中既包括數(shù)據(jù)生成者也包括數(shù)據(jù)洞見使用者。歸根結(jié)底，我們的成功要求組織在數(shù)據(jù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)文化發(fā)展，而不只是建立起數(shù)據(jù)管道、數(shù)據(jù)收集或者治理流程等直觀的方案�？偨Y(jié)而言，所謂成功的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)型企業(yè)依靠的應(yīng)該是每一位日常工作者對(duì)于數(shù)據(jù)重要性及影響力的篤信。

問：在銀行這類高度監(jiān)管的行業(yè)中，數(shù)據(jù)實(shí)施層面存在哪些實(shí)際挑戰(zhàn)？

Jad Abou-Maarouf：在銀行業(yè)這類受到嚴(yán)格監(jiān)管的環(huán)境中，變化總是持續(xù)不斷，而且大部分來自客戶保護(hù)方面的新法規(guī)。在這些新法規(guī)的指導(dǎo)之下，行業(yè)面對(duì)的核心挑戰(zhàn)是如何在適應(yīng)這些變化的同時(shí)，保留必要的預(yù)算以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。而在這一領(lǐng)域，我們所做的不只是嚴(yán)格遵循新法規(guī)，更將這些要求視為數(shù)據(jù)實(shí)踐發(fā)展甚至更廣泛的生態(tài)體系的依據(jù)與機(jī)遇。最近一段時(shí)間，銀行業(yè)從業(yè)者們開始努力支持預(yù)期信用損失（CECL），這是一套由財(cái)會(huì)準(zhǔn)則委員會(huì)（FASB）發(fā)布的全新信用損失會(huì)計(jì)準(zhǔn)則模型。在此期間，我們也把握機(jī)會(huì)，希望同步改造部分職能部門的數(shù)據(jù)思維方式與實(shí)踐舉措。具體來講，此次改革中的核心機(jī)遇，在于通過預(yù)測(cè)及設(shè)置數(shù)據(jù)流程與功能，保證自身領(lǐng)先于行業(yè)總體發(fā)展水平，借此以敏捷而主動(dòng)的方式做出響應(yīng)，進(jìn)而為未來的公共政策制定貢獻(xiàn)力量。

問：在AI與ML項(xiàng)目中，我們需要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)考量因素？

Jad Abou-Maarouf：在AI、ML與機(jī)器人技術(shù)的世界中，數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)質(zhì)量扮演著舉足輕重的角色。數(shù)據(jù)移動(dòng)速度以及由分析或機(jī)器人模型做出決策的速度正以指數(shù)級(jí)水平提升，隨之而來的就是辦好事快、辦壞事更快。在傳統(tǒng)的人工流程中，我們往往有更多時(shí)間窗口來處理質(zhì)量問題，但隨著不斷加大對(duì)于AI、ML或者機(jī)器人技術(shù)的投入，數(shù)據(jù)的移動(dòng)與決策制定開始迎來高度自動(dòng)化，響應(yīng)時(shí)間也變得極為有限。正因?yàn)槿绱�，我們才需要為流程設(shè)置適當(dāng)?shù)目刂婆c治理措施。試想一下，如果某人輸入了未經(jīng)適當(dāng)驗(yàn)證的貸款信息，那么后臺(tái)再多的機(jī)器人程序進(jìn)行優(yōu)化、運(yùn)算，得到的也只能是在組織之內(nèi)快速傳播的錯(cuò)誤信息。這只會(huì)提高風(fēng)險(xiǎn)水平、增加問題的善后成本，反而令A(yù)I與ML技術(shù)成了錯(cuò)誤的“放大器”。

另一大基礎(chǔ)領(lǐng)域是對(duì)特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的實(shí)體（包括客戶、員工、產(chǎn)品、抵押物等）進(jìn)行規(guī)劃，搭配更多服務(wù)、流程以及高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，讓我們能夠以更好的結(jié)果支持ML與AI的訓(xùn)練階段。這些實(shí)體在業(yè)務(wù)體系中還扮演著樞紐角色，我們可以通過關(guān)系與交互形式將它們?nèi)诤显谝黄穑�共同�?gòu)成明確的組織身份。如果大家還沒有考慮過這方面工作，現(xiàn)在正是采取行動(dòng)的最佳時(shí)機(jī)。

問：您對(duì)數(shù)據(jù)人性的一面有著一些有趣的觀點(diǎn)，能不能給我們?cè)敿?xì)講講？

Jad Abou-Maarouf：在與人力資源部門交流時(shí)，我們討論的不只是“員工”，而是真正具有情感、個(gè)人經(jīng)歷、實(shí)際挑戰(zhàn)與發(fā)展訴求的“人”。企業(yè)希望與團(tuán)隊(duì)成員及客戶保持聯(lián)系，與他們建立起一定程度的信任。我們當(dāng)然希望在數(shù)據(jù)世界中實(shí)現(xiàn)同樣的效果。我們希望以積極的方式影響人們的工作體驗(yàn)。以此為基礎(chǔ)，實(shí)際問題就變成了“如何使用數(shù)據(jù)改善人們的體驗(yàn)？”這里的“人們”不僅指客戶，也包括我們的內(nèi)部員工。與員工一道，我們需要?jiǎng)?chuàng)建起數(shù)據(jù)愿景，努力推動(dòng)個(gè)人與組織的共同發(fā)展。此外，我們還希望建立起相互尊重、彼此投資的堅(jiān)固關(guān)系，利用數(shù)據(jù)為他們提供經(jīng)驗(yàn)與價(jià)值。在客戶方面，我們提供的產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)滲透至他們的日常生活當(dāng)中，而良好的體驗(yàn)將讓他們從孩子出生到創(chuàng)辦新企業(yè)的一系列關(guān)鍵時(shí)刻，都能首先想到我們。

以此為基礎(chǔ)，我們我們對(duì)客戶情感、經(jīng)歷與需求方面的關(guān)注，將直接影響他們的業(yè)務(wù)決策。數(shù)據(jù)的支持不僅能夠在體驗(yàn)層面支持客戶的旅程，還可以幫助我們了解客戶的整體特征，引導(dǎo)員工將寶貴的時(shí)間與精力投入到與客戶建立持久關(guān)系與重要對(duì)話當(dāng)中。最后，我們需要像對(duì)待客戶的金融資產(chǎn)一樣嚴(yán)肅對(duì)待客戶的數(shù)據(jù)，包括遵循客戶的數(shù)據(jù)使用偏好、根據(jù)監(jiān)管要求保護(hù)數(shù)據(jù)安全，同時(shí)充分為客戶提供數(shù)據(jù)使用知識(shí)與數(shù)據(jù)資產(chǎn)控制權(quán)。

問：您采取哪些整體方法處理數(shù)據(jù)，同時(shí)關(guān)注其中的人員、流程與技術(shù)元素？

Jad Abou-Maarouf： 在我參與過的每一場(chǎng)轉(zhuǎn)型之旅中，人總是優(yōu)先級(jí)最高的核心元素。通過數(shù)據(jù)愿景、使命與戰(zhàn)略，我們致力于將這些元素整合起來，完善并推進(jìn)正確的流程與技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)我們的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。組織內(nèi)的人員，終將成為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型浪潮中的影響者與變革推動(dòng)者。他們的使命是帶動(dòng)組織發(fā)展，而討論的核心永遠(yuǎn)在于需要解決哪些問題、以及我們有哪些能夠影響客戶乃至自身業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。

問：著眼于銀行業(yè)，您從數(shù)據(jù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了哪些有趣的洞見結(jié)論？

Jad Abou-Maarouf：在銀行業(yè)的數(shù)據(jù)與洞見方面，最令我感到興奮的，就是我們能夠?yàn)槿藗兩�活帶來的積極影響。其實(shí)大家應(yīng)該會(huì)意識(shí)到，銀行每天都陪伴在我們左右。我們與客戶之間建立起獨(dú)特的關(guān)聯(lián)，保證我們能夠在他們?nèi)松�中最重要的時(shí)刻出現(xiàn)——包括購買房屋、選購新車甚至是購買雜貨。如果您是企業(yè)客戶，我們會(huì)聆聽您的夢(mèng)想與抱負(fù)，并盡一切努力幫助您將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。我們努力為這種交互賦予積極的意義。在COVID-19疫情流行期間，我們的工作核心集中在幫助客戶打理財(cái)務(wù)問題上，包括投入大量時(shí)間建立薪資保護(hù)計(jì)劃（PPP）、貸款延期、抵押寬容等舉措。在此期間，我從直接面對(duì)客戶的一線員工那里聽到了不少有趣的故事。他們樂于分享這些與客戶共抗時(shí)艱的瞬間，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)與洞見如何幫助他們集中精力進(jìn)行簡(jiǎn)單且富有意義的對(duì)話，更好地了解每位客戶的獨(dú)特訴求。如果沒有數(shù)據(jù)作為支撐，這一切根本不可能實(shí)現(xiàn)。

問：著眼于未來幾年，您最期待哪些AI技術(shù)？

Jad Abou-Maarouf： 除了利用AI與ML功能改善客戶與員工體驗(yàn)之外，我對(duì)于在數(shù)據(jù)及分析領(lǐng)域運(yùn)用這些功能以優(yōu)化工作效果，特別是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)層面的質(zhì)量保證與日常運(yùn)營(yíng)自動(dòng)化很感興趣。這一切，有望徹底顛覆我們?cè)跀?shù)據(jù)與分析領(lǐng)域投入資源及資金的根本方式，進(jìn)而持續(xù)提升數(shù)據(jù)在組織中的重要作用。而這一切終將重塑人的感受、人的體驗(yàn)，為人所服務(wù)。