第15期 2020/11/15
首汽約車：走心的服務(wù)，背后是人工智能的能力
自2010年興起的網(wǎng)約車，可以說(shuō)經(jīng)歷了跌宕起伏多個(gè)階段。近些年受到宏觀經(jīng)濟(jì)放緩、政策趨嚴(yán)等因素影響，市場(chǎng)交易規(guī)模增速放緩等因素，網(wǎng)約車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入規(guī)范化調(diào)整期。
易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2019年中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)整體交易金額達(dá)3044.1億元，環(huán)比增長(zhǎng)3%。中國(guó)網(wǎng)約車市場(chǎng)一直保持“一超多強(qiáng)”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，獨(dú)立專車APP中，首汽約車活躍用戶規(guī)模最高，達(dá)411.5萬(wàn)。
過(guò)去幾年網(wǎng)約車行業(yè)雖然熱鬧，但在首汽約車CEO魏東眼中網(wǎng)約車還處在1.0時(shí)代，“我們做的只是連接，使用各種手段提升司機(jī)和乘客的匹配效率，通過(guò)不斷挖掘交易引擎、地圖引擎、定價(jià)引擎，讓整體交易效率更高。”
首汽約車CEO魏東
隨著網(wǎng)約車新政的逐步落實(shí)，網(wǎng)約車市場(chǎng)正向著系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，所以讓乘客打到一個(gè)信任、滿意、干凈、有溫度的車正是現(xiàn)在首汽約車在做的事，這也是首汽約車?yán)斫獾木W(wǎng)約車2.0。
“如何做到走心的服務(wù)，這取決于背后智能化的能力。”魏東說(shuō)道，智能化升級(jí)有很多課題，供需匹配變革、智能管理升級(jí)、乘客體驗(yàn)提升我們需要一個(gè)一個(gè)去破解，我們首先要做的就是通過(guò)人工智能管理駕駛員的行為。
語(yǔ)音識(shí)別破解客訴煩惱
首汽約車一直認(rèn)為AI在出行服務(wù)中的應(yīng)用是重中之重，首先，服務(wù)質(zhì)量管控是首汽約車的重要主題，視頻語(yǔ)音數(shù)據(jù)是重要抓手，音頻數(shù)據(jù)的處理離不開AI能力的實(shí)現(xiàn)；其次，提高服務(wù)和管理效率是伴隨公司規(guī)模增長(zhǎng)需要解決的問(wèn)題，AI代替人工和輔助人工可以實(shí)現(xiàn)效率提高和成本節(jié)約；最后，AI可以從復(fù)雜海量的網(wǎng)約車數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值信息，提高業(yè)務(wù)水平和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
“網(wǎng)約車行業(yè)是一個(gè)人對(duì)人的服務(wù)，而且車又是一個(gè)高速運(yùn)動(dòng)的載體，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差都可能導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。” 魏東表示，司乘安全是關(guān)乎兩個(gè)群體的事情，國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)普遍采用行程錄音輔助安全監(jiān)控，以及用戶問(wèn)題投訴處理。
安全監(jiān)控是一個(gè)比較大的范疇，包括沖突識(shí)別，辱罵識(shí)別，推單識(shí)別等等。例如在遇到推單投訴時(shí)，調(diào)查需要多方參與反復(fù)確認(rèn)，并不是一個(gè)簡(jiǎn)單就能解決的問(wèn)題，如果涉及騷擾，還需要通過(guò)語(yǔ)音核實(shí)。
但是車內(nèi)錄音很難受到控制，可能會(huì)出現(xiàn)雜音、方言等各種情況，因?yàn)殇浺糍|(zhì)量問(wèn)題有時(shí)難以達(dá)到安全監(jiān)控的目的。首汽約車也開始利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，打造一個(gè)智能語(yǔ)音解決方案來(lái)有效排除噪音、音樂(lè)、導(dǎo)航音等干擾項(xiàng)，并將語(yǔ)音快速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換成文字。
基于AWS Amazon SageMaker和Amazon Transcribe，首汽約車開發(fā)了出行行業(yè)首個(gè)定制智能語(yǔ)音解決方案。其可以高效地將行程錄音進(jìn)行音頻降噪、導(dǎo)航音分離，提取清晰的司乘對(duì)話內(nèi)容，并將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字，從而通過(guò)場(chǎng)景化的關(guān)鍵詞識(shí)別分析觸發(fā)安全預(yù)警，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)行程安全監(jiān)控。這樣首汽約車通過(guò)人工智能可以自動(dòng)化的進(jìn)行一些判斷，在無(wú)法判斷時(shí)再介入人工進(jìn)行校驗(yàn)，提升司乘體驗(yàn)和服務(wù)效率，并降低成本，提高安全性。
人工智能推動(dòng)未來(lái)交通
首汽約車使用Amazon SageMaker首先對(duì)音頻降噪和導(dǎo)航音分離兩個(gè)模型進(jìn)行攻克，同時(shí)使用Amazon Transcribe人工智能語(yǔ)音服務(wù)將行程錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化為文字，經(jīng)歷了4個(gè)月就完成了智能語(yǔ)音解決方案的開發(fā)和上線。首汽約車副總裁閆磊表示，客訴其實(shí)是網(wǎng)約車行業(yè)的一個(gè)痛點(diǎn)，在市面上沒(méi)有一個(gè)很好的解決方案，除了算法要從零開始，我們還要明確范圍，例如各地方方言等。
而利用Amazon SageMaker可以實(shí)現(xiàn)模型訓(xùn)練、部署和調(diào)優(yōu)，讓模型的快速迭代。AWS大中華區(qū)產(chǎn)品部總經(jīng)理顧凡表示，整個(gè)解決方案不僅僅是開發(fā)兩個(gè)模型，錄音的調(diào)度、并發(fā)等等都是需要考慮的因素，而且Amazon SageMaker極大地降低了機(jī)器學(xué)習(xí)的門檻。
目前首汽約車的客訴承諾24小時(shí)進(jìn)行答復(fù)，通過(guò)人工智能則大幅提高了效率，可以更快地回應(yīng)客戶。最終節(jié)省客服人工審核工作量35%，縮短客服人員人工聽音審核時(shí)長(zhǎng)20%，智能客訴處理準(zhǔn)確率達(dá)90%以上。
“未來(lái)的處理要更加及時(shí)，做到事中處理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)車內(nèi)聲音，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別讓客服及時(shí)接入，改善客服，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高安全性。”閆磊說(shuō)道，在語(yǔ)音識(shí)別之后還有一個(gè)有待解決的痛點(diǎn)就是如何鑒別司機(jī)推單，這不僅需要文字的判斷，還要識(shí)別場(chǎng)景，結(jié)合司機(jī)的行駛狀態(tài)、定位信息、周邊信息，綜合判斷責(zé)任的歸屬。
首汽約車和AWS未來(lái)也將進(jìn)一步緊密合作，豐富智能判責(zé)場(chǎng)景，例如針對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)中可能出現(xiàn)的司乘矛盾、行駛路線問(wèn)題等，通過(guò)語(yǔ)音智能識(shí)別后用作判定的依據(jù)。同時(shí)首汽約車還計(jì)劃將其打造為行業(yè)通用解決方案，服務(wù)于其它網(wǎng)約車平臺(tái)、傳統(tǒng)出租車企業(yè)和貨運(yùn)企業(yè)，構(gòu)建交通出行領(lǐng)域的智能解決方案，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。
如今，用戶已經(jīng)接受了網(wǎng)約車的形式，AI也將持續(xù)賦能出行服務(wù)行業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)承載移動(dòng)生活的未來(lái)交通。
本文章選自《數(shù)字化轉(zhuǎn)型方略》雜志，閱讀更多雜志內(nèi)容，請(qǐng)掃描下方二維碼
