第13期 2021/08/15
Ralph Lauren公司CIO助力零售企業(yè)重塑混合營(yíng)商環(huán)境下的運(yùn)作方式
與許多其他企業(yè)一樣，知名服飾品牌Ralph Lauren過去一年半以來也承受著新冠疫情爆發(fā)帶來的巨大壓力，自身業(yè)務(wù)彈性受到嚴(yán)酷挑戰(zhàn)。為了有效抗疫，他們不得不關(guān)閉多家門店與辦公室，轉(zhuǎn)而以更安全的方式在客戶與員工之間建立交互通道。
幸運(yùn)的是，已經(jīng)執(zhí)掌Ralph Lauren公司首席技術(shù)官事務(wù)四年的Janet Sherlock決定推行一系列舉措，全力支持運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定。事實(shí)上，Sherlock的職權(quán)范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)CIO的水平，在Ralph Lauren內(nèi)部負(fù)責(zé)一切技術(shù)戰(zhàn)略與整體管理，包括設(shè)計(jì)概念化、面向批發(fā)分銷商的產(chǎn)品配送、官方門店乃至面向個(gè)體消費(fèi)者的產(chǎn)品寄送等等。她的團(tuán)隊(duì)還負(fù)責(zé)著門店技術(shù)以及產(chǎn)品管理與用戶體驗(yàn)這一完整生態(tài)。
此外，Sherlock還要分神監(jiān)管一切全球數(shù)字平臺(tái)、營(yíng)銷技術(shù)、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)科學(xué)事務(wù)。而所有這些，都必然需要建立在同樣由她負(fù)責(zé)的Ralph Lauren全球基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全、IT風(fēng)險(xiǎn)/合規(guī)與隱私保護(hù)體系之上。
Ralph Lauren公司CIO Janet Sherlock
Ralph Lauren曾在新冠爆發(fā)之前部署過一套名為Flex Place的混合靈活工作調(diào)度方案，正是它的存在讓公司偶然獲得了應(yīng)對(duì)疫情緊急狀況的能力。以此為基礎(chǔ)，Sherlock團(tuán)隊(duì)迅速推出線上訂貨服務(wù)。她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在客戶的無接觸取貨方面取得了重大進(jìn)展，在方案全面鋪開之后，客戶完全可以在無法或不愿進(jìn)入實(shí)體門店的前提下購買并取走自己的商品。
Sherlock指出，“我認(rèn)為我們最大的左移努力主要集中在線上店鋪方面。在新冠疫情爆發(fā)之前，我們一直在考慮推出線上商店，也為此推入了大量精力與心血。但最大的困擾在于，Ralph Lauren的門店一直以精心的構(gòu)建與獨(dú)特體驗(yàn)設(shè)計(jì)聞名，我們希望能在線上平臺(tái)為那些無法親臨店面的客戶提供同樣的購物感受。”
為此，她的團(tuán)隊(duì)規(guī)劃出豐富的線上購物體驗(yàn)，并迅速將新元素與原有電子商務(wù)平臺(tái)相集成，確�？蛻裟軌蛑苯油ㄟ^虛擬體驗(yàn)購買熱點(diǎn)商品。“具體來講，我們?cè)O(shè)計(jì)了七種不同的線上店面體驗(yàn)，而且仍然在不斷充實(shí)我們線上購物環(huán)境中的功能。”
Sherlock及其團(tuán)隊(duì)需要克服的一大棘手問題，在于如何協(xié)助Ralph Lauren的設(shè)計(jì)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)找到新的日常工作模式。設(shè)計(jì)與營(yíng)銷是一種非常個(gè)人、但又離不開相互溝通的工作，Sherlock的團(tuán)隊(duì)為此專門構(gòu)建了一套設(shè)計(jì)協(xié)作平臺(tái)。事實(shí)證明，新冠疫情反而讓各團(tuán)隊(duì)摸索出新的工作與協(xié)同方式。如今，設(shè)計(jì)與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)希望能將坐班與線上兩種工作模式結(jié)合起來，借此增加日常工作的靈活性。
對(duì)企業(yè)來說，產(chǎn)品審批是另一種似乎不可能在線上完成的工作流程。傳統(tǒng)的產(chǎn)品審批要求工作人員親自參加會(huì)議，討論關(guān)于版型、款式及貼合度等重要指標(biāo)的審批內(nèi)容。長(zhǎng)期以來，人們一直認(rèn)為審查員必須得親眼看到、親手摸到材質(zhì)才能做出決定。
Sherlock強(qiáng)調(diào)，“我們決定在審批流程中使用3D產(chǎn)品開發(fā)功能，盡可能簡(jiǎn)化整個(gè)工作體系。我們還建立起線上體驗(yàn)，重現(xiàn)并替代掉展廳游覽，同時(shí)為各批發(fā)分銷合作伙伴提供不同的線上訂購選項(xiàng)。”
展望未來，Sherlock又提出三項(xiàng)戰(zhàn)略重點(diǎn)：體驗(yàn)、數(shù)據(jù)與自動(dòng)化。這些要點(diǎn)首先是為了給公司提供更大的靈活性空間。體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)創(chuàng)建多種多樣的客戶旅程并提供最切實(shí)需求的參與方式，而不再強(qiáng)制規(guī)定客戶要如何從Ralph Lauren處選購商品。“我們的線上平臺(tái)、營(yíng)銷技術(shù)與店內(nèi)功能將實(shí)現(xiàn)全面的統(tǒng)一性與互操作性，借此創(chuàng)造出無縫化體驗(yàn)。當(dāng)然，未來還將有更多酷炫的功能體驗(yàn)陸續(xù)推出。”
接下來，她認(rèn)為數(shù)據(jù)也將成為新的戰(zhàn)略重點(diǎn)領(lǐng)域。“我們對(duì)涉及數(shù)據(jù)核心元素的整體數(shù)據(jù)戰(zhàn)略非常慎重，包括如何處置我們的產(chǎn)品數(shù)據(jù)、數(shù)字化資產(chǎn)、客戶數(shù)據(jù)，并以戰(zhàn)略性方式思考將這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在哪里、如何訪問與利用、又該如何進(jìn)行維護(hù)等。
這不僅會(huì)影響數(shù)據(jù)分析能力，同時(shí)也將決定Ralph Lauren是否有能力實(shí)時(shí)提供個(gè)性化、實(shí)時(shí)運(yùn)營(yíng)、實(shí)時(shí)決策等服務(wù)……在此基礎(chǔ)之上，我們又可以進(jìn)一步討論高級(jí)分析與數(shù)據(jù)科學(xué)功能，也就是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中的下一個(gè)階段。”她將企業(yè)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)形容為一種“結(jié)締組織”，這是一門新興學(xué)科，有望幫助企業(yè)內(nèi)的各傳統(tǒng)孤島之間實(shí)現(xiàn)良好協(xié)作。
Sherlock認(rèn)為，更高的自動(dòng)化水平將提高IT服務(wù)的實(shí)施效率，同時(shí)進(jìn)一步推動(dòng)公司的一體化實(shí)踐，最終在數(shù)字時(shí)代下增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Sherlock和她的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)在著手實(shí)施各種變革，希望借此顛覆幾十年來支配業(yè)務(wù)運(yùn)作模式的傳統(tǒng)思路，并在探索的過程中為企業(yè)帶來愈發(fā)強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。正所謂“需求是發(fā)明之母”，而新冠疫情形勢(shì)下的新需求又在催生出一項(xiàng)又一項(xiàng)激動(dòng)人心的技術(shù)發(fā)明。
本文章選自《數(shù)字化轉(zhuǎn)型方略》雜志，閱讀更多雜志內(nèi)容，請(qǐng)掃描下方二維碼
