圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)
案例名稱：【圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)】
公司名稱：【海爾智家股份有限公司（600690）】
案例簡(jiǎn)述：
轉(zhuǎn)型背景
近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的落地和應(yīng)用，家電行業(yè)發(fā)生了深刻變革，企業(yè)營(yíng)銷開始從流量思維向用戶價(jià)值思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變，能否更精準(zhǔn)、更有前瞻性地洞察用戶需求成為企業(yè)營(yíng)銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。
海爾智家圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)，推進(jìn)全流程數(shù)字化變革，搭建高效的運(yùn)營(yíng)體系，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持企業(yè)全流程各節(jié)點(diǎn)與用戶零距離，從設(shè)計(jì)、研發(fā)、制造、銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)直面用戶，幫助公司提升了服務(wù)和管理效率，為用戶創(chuàng)造了最佳的場(chǎng)景體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)型概況
（1）在市場(chǎng)方面，海爾智家聚焦消費(fèi)者、經(jīng)銷商和員工三個(gè)維度的競(jìng)爭(zhēng)力，推進(jìn)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)外提升經(jīng)銷商和消費(fèi)者體驗(yàn)；對(duì)內(nèi)提升公司運(yùn)營(yíng)效率。
①在消費(fèi)者維度，圍繞用戶全流程體驗(yàn)將各節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景統(tǒng)一到智能化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)；從找到用戶、說(shuō)服用戶、感動(dòng)用戶和留住用戶四個(gè)方面，在線上線下完善數(shù)字化的用戶運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期的管理。公司2021年新增會(huì)員3100萬(wàn)人，會(huì)員總數(shù)達(dá)到2.04億人。
②在經(jīng)銷商維度，加速落地?cái)?shù)字化平臺(tái)戰(zhàn)略，推動(dòng)從“公司管理經(jīng)銷商”到“經(jīng)銷商全流程經(jīng)營(yíng)用戶”的轉(zhuǎn)變。2021年全方位推進(jìn)電子簽約體系，縮短經(jīng)銷商簽約、開戶、建店等環(huán)節(jié)的時(shí)間。同時(shí)賦能經(jīng)銷商提升自身經(jīng)營(yíng)能力；通過(guò)提供會(huì)員管理、物流配送管理、服務(wù)管理以及數(shù)據(jù)挖掘分析等數(shù)字化工具，幫助經(jīng)銷商提高與用戶交互、交易和交付的效率。
③打造數(shù)字化營(yíng)銷中臺(tái)，通過(guò)提供“分享裂變”、“社群經(jīng)營(yíng)”等工具，幫助直銷員更高效經(jīng)營(yíng)用戶，不僅可以將公域流量引流到店到人，而且直銷員可以靈活調(diào)動(dòng)資源，經(jīng)營(yíng)私域流量，解決線下用戶流量獲取難的問(wèn)題，有效調(diào)動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)積極性，單銷售員的銷售額、成套銷售占 比均有較大提升，用戶平均單價(jià)提升12.5%O
④通過(guò)建立數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)兵與用戶的直接交互。目前99%的服務(wù)兵通過(guò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接單、結(jié)單、結(jié)算。通過(guò)平臺(tái)賦能智慧排程等，提升效率。
（2）推進(jìn)供應(yīng)鏈數(shù)字化變革，提升運(yùn)營(yíng)效率與客戶體驗(yàn)。
①在供應(yīng)鏈計(jì)劃領(lǐng)域，從生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存管理、運(yùn)營(yíng)管理等多方面提升數(shù)字化能力。如優(yōu)化工廠級(jí)的生產(chǎn)排程系統(tǒng)，50%的工廠已經(jīng)具備應(yīng)用高級(jí)算法的能力，在保證成本最優(yōu)的基礎(chǔ)上快速響應(yīng)訂單。推進(jìn)庫(kù)存全流程數(shù)字化，通過(guò)渠道內(nèi)各個(gè)節(jié)點(diǎn)提升商品周轉(zhuǎn)效率。
②在制造領(lǐng)域，重點(diǎn)提升生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率、產(chǎn)品數(shù)字化及設(shè)備物聯(lián)能力。通過(guò)搭建制造效率數(shù)字化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)單小時(shí)產(chǎn)量、停機(jī)時(shí)長(zhǎng)等生產(chǎn)過(guò)程數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)推送到責(zé)任人，不同層級(jí)管理人員能夠迅速?zèng)Q策，在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率持續(xù)穩(wěn)步提升的同時(shí)，更快、更柔性的響應(yīng)客戶需求變化。
③在物流領(lǐng)域，全流程打通了訂單、制造、物流節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了從工廠到經(jīng)銷商再到用戶的全流程信息可視。通過(guò)數(shù)字化庫(kù)存實(shí)現(xiàn)“一地存入，全國(guó)可取”，打破原有銷售網(wǎng)格的限制，聚焦訂單與物流運(yùn)力最優(yōu)匹配，實(shí)現(xiàn)“在線下單，就近配送”，大幅提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)。
轉(zhuǎn)型成果：
近年來(lái)，海爾智家通過(guò)全員、全流程、全生命周期的數(shù)字化，打造了以“智家大腦”為核心的物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了新價(jià)值、新增長(zhǎng)、新體驗(yàn)，加速降本提效，費(fèi)率同比再優(yōu)化1.6pct；在用戶數(shù)字化方面，客單價(jià)提升12.5%；員工數(shù)字化方面，整體提效8%；客戶數(shù)字化方面，人均獲客量提升 38%；門店數(shù)字化方面，整體運(yùn)營(yíng)效率提升53%。
海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在提升運(yùn)營(yíng)效率、降低生產(chǎn)成本、提高服務(wù)質(zhì)量等方面價(jià)值巨大。
（1）效率提升：生產(chǎn)端，海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型充分利用數(shù)據(jù)資源，提高資源優(yōu)化配置效率，使得進(jìn)一步細(xì)化分工成為可能，提高規(guī)模化效率，提升單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值產(chǎn)出；用戶端，海爾智家能夠?qū)τ脩魝�(gè)性化需求的快速響應(yīng)，增強(qiáng)個(gè)性化定制能力，以信息技術(shù)賦能多樣化效率提升，提高單位用戶的價(jià)值產(chǎn)出等。
（2）成本降低：海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)人、機(jī)、料等生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和動(dòng)態(tài)優(yōu)化，降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；提高資源配置效率，減少由于人、財(cái)、物等資源浪費(fèi)和無(wú)效占用所帶來(lái)的管理成本；優(yōu)化交易過(guò)程，降低產(chǎn)品或服務(wù)的搜索成本和交易成本等。
（3）質(zhì)量提高：海爾智家通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；實(shí)現(xiàn)為用戶提供產(chǎn)品全生命周期服務(wù)，提升質(zhì)量穩(wěn)定性，降低質(zhì)量損失；實(shí)現(xiàn)對(duì)采購(gòu)及供應(yīng)商的持續(xù)優(yōu)化，提升供應(yīng)鏈質(zhì)量管理水平；將質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)變?yōu)榘葱琛?dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)全面質(zhì)量管理，全面提升質(zhì)量管控和優(yōu)化水平。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力下，海爾智家2021年實(shí)現(xiàn)收入2275.6億元，同比增長(zhǎng)8.5%,剔除卡奧斯影響后同口徑同比增長(zhǎng)15.8%；凈利潤(rùn)132.2億元，同比增長(zhǎng)16.7%；歸母凈利潤(rùn)130.7億元，同比增長(zhǎng)47.2%。
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本文章選自中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)上市公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例》