從萬惡之源的“倒鴨子”，到今天互聯(lián)網(wǎng)上滿天飛的淘寶、京東等各購(gòu)物平臺(tái)上的奇葩聊天記錄，主打的就是一個(gè)互相不理解。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

消費(fèi)者不能理解商家為什么如此橫行霸道，商家客服也不能理解為什么消費(fèi)者能提出如此“奇葩”的問題。

中文固然是博大精深的，若我將這些紛爭(zhēng)變成英文、法文、西班牙文，閣下又該如何應(yīng)對(duì)？

想象一下，一位英國(guó)人想詢問客服一條裙子的尺碼遲遲無人回應(yīng)，等待8個(gè)小時(shí)才收到了完全不符合自己身材的尺碼推薦是一種多么糟心的體驗(yàn)。

電商客服們?cè)趪?guó)內(nèi)用中文與用戶溝通時(shí)尚且會(huì)出現(xiàn)互不理解的情況，在不同語種、文化、時(shí)差的層層阻隔下，溝通上的及時(shí)性、準(zhǔn)確性都面臨著極大的挑戰(zhàn)。

這些都是白弢在偶然的機(jī)會(huì)下，與幾位跨境電商商家接觸才了解到的事情。彼時(shí)的他是一位在CRM服務(wù)領(lǐng)域有著20多年經(jīng)驗(yàn)的電商人，同時(shí)也是及時(shí)語智能科技有限公司的創(chuàng)始人。他敏銳地觀察到，在國(guó)內(nèi)已經(jīng)十分普及的AI智能客服，在跨境電商領(lǐng)域卻并不常見。而AI剛好可以完美解決跨境電商所面臨的問題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，跨境電商作為一種全新的商業(yè)模式已經(jīng)逐漸嶄露頭角。根據(jù)中國(guó)國(guó)際經(jīng)濟(jì)交流中心發(fā)布的《數(shù)字平臺(tái)助力中小企業(yè)參與全球供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2025年，中國(guó)跨境電商B2B市場(chǎng)將會(huì)增長(zhǎng)到13.9萬億元的市場(chǎng)規(guī)模。

跨境電商的出現(xiàn)，讓越來越多的國(guó)內(nèi)商家看到了擴(kuò)大市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，也讓白弢和及時(shí)語看到了其中的商機(jī)。

卷出內(nèi)傷 轉(zhuǎn)頭出海

2020年底，白弢和他的團(tuán)隊(duì)決定all in 跨境賣家的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域。2021年4月及時(shí)語成立。也是在這時(shí)與零一創(chuàng)投相遇，獲得天使輪投資。

及時(shí)語打造了一站式AI客服平臺(tái)，利用自主研發(fā)的核心AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等前沿科技，為跨境出�？蛻舻目头�板塊提供數(shù)字化運(yùn)營(yíng)和智能化應(yīng)用，提高工作效率、轉(zhuǎn)化率，降低投訴、退貨和拒付率，完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

在跨境出海AI技術(shù)應(yīng)用方面，及時(shí)語是早期采用OpenAI服務(wù)并將ChatGPT模型成功應(yīng)用于跨境客戶服務(wù)場(chǎng)景的先驅(qū)之一。他們根據(jù)客戶的實(shí)際需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行多次迭代更新和升級(jí)。其中，他們的AI模型在語種和情緒識(shí)別方面的準(zhǔn)確率超過了99%，意圖識(shí)別準(zhǔn)確率超過了95%。

在那一年里，跨境電商的成長(zhǎng)速度也很快，許多商家并沒有過多地運(yùn)營(yíng)就得到了很好的收益。然而緊接著，由于商家們不夠精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致亞馬遜整頓關(guān)停品牌商家賬號(hào)，PayPal凍結(jié)賬戶、劃扣資金，來自平臺(tái)、目的國(guó)甚至支付渠道的合規(guī)大棒相繼落下，中國(guó)跨境電商企業(yè)進(jìn)入“多事之秋”，新的需求也出現(xiàn)了。

白弢發(fā)現(xiàn)客戶開始在意如何去進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。一方面，他們更在乎用戶的聲音（VOC），關(guān)注郵件、交互反饋等，以判斷問題出現(xiàn)在商品質(zhì)量、物流、還是服務(wù)上。

另一方面，客戶也會(huì)明確提出客服的質(zhì)檢問題，需要保證人工客服以及AI智能客服的客戶滿意度。白弢認(rèn)為，這兩個(gè)需求從側(cè)面驗(yàn)證了整個(gè)跨境電商的出海企業(yè)正在不斷規(guī)范服務(wù)、管理和運(yùn)營(yíng)。

很多賣家經(jīng)歷了滑鐵盧，但也有一些商家在逆境中持續(xù)增長(zhǎng)。白弢認(rèn)為，成功的出海企業(yè)需要具備有三點(diǎn)素質(zhì)。第一就是堅(jiān)持，在逆境中，他們總能找到適應(yīng)的方法，憑借積極的心態(tài)去應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)。其次，他們樂于創(chuàng)新并緊跟行業(yè)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)環(huán)境多變的今天，一個(gè)優(yōu)秀的商家需要關(guān)注行業(yè)信息和國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

例如，一些成功的客戶將ChatGPT產(chǎn)品納入客戶服務(wù)領(lǐng)域，并與及時(shí)語合作，以提高客服成本效益和整體用戶滿意度。第三是具有開放包容的心態(tài)。成功的賣家不會(huì)“悶聲發(fā)大財(cái)”，他們參與各種聚會(huì)，積極與業(yè)內(nèi)人士互動(dòng)，并毫無保留地分享自己在電商領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。與同行一起抱團(tuán)取暖，共同迎接挑戰(zhàn)。

在這個(gè)過程中，及時(shí)語也和出海企業(yè)們一起，在出海的風(fēng)浪一步步升級(jí)成長(zhǎng)。

行業(yè)震動(dòng) 品牌升級(jí)

經(jīng)歷十年野蠻生長(zhǎng)的跨境電商進(jìn)入行業(yè)“洗牌”階段。與2020年相比，有90%的賣家運(yùn)營(yíng)成本出現(xiàn)增長(zhǎng)，有21%賣家的運(yùn)營(yíng)成本增長(zhǎng)50%以上。過往中國(guó)賣家在全球電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中所依賴的“法寶”——成本優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)開始逐步喪失。

運(yùn)營(yíng)成本的大幅攀升，也導(dǎo)致2021年很多賣家的利潤(rùn)下降明顯。為此，白弢希望及時(shí)語通過發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，為跨境賣家把控風(fēng)險(xiǎn)，降本增銷。

于是2022年5月25日，及時(shí)語榮獲上海聚水潭網(wǎng)絡(luò)科技有限公司Pre-A輪的戰(zhàn)略融資，發(fā)布了及時(shí)語AI智能客服系統(tǒng)，利用自研精準(zhǔn)AI技術(shù)，賦能Facebok、Ins、TikTok等社媒渠道，依托Shopify等等獨(dú)立站建站平臺(tái)，與更多買家建立互動(dòng)聯(lián)系，幫助賣家提高轉(zhuǎn)化率，增加營(yíng)收的一站式服務(wù)營(yíng)銷SaaS平臺(tái)。

根據(jù)區(qū)域、賣家的形態(tài)和階段來建立品牌概念。例如，在發(fā)達(dá)地區(qū)，如果賣家已經(jīng)有一定的品牌知名度，那么應(yīng)該堅(jiān)定不移地打造自己的品牌。而在東南亞等地區(qū)，由于消費(fèi)者對(duì)品牌概念的認(rèn)知較弱，更注重低價(jià)格，賣家可能需要更多地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

然而，如果賣家已經(jīng)建立了一定的品牌，并且具有溢價(jià)能力，那么就可以更加積極地推廣品牌，通過各種廣告和線下店等多維度手段，讓消費(fèi)者認(rèn)可其為海外優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品�？傊�，這與所在地域的特點(diǎn)密切相關(guān)。

AI智能系統(tǒng)能同時(shí)幫助商家識(shí)別出用戶的地方俚語，從文化角度減少用戶和客服之間溝通的差異。對(duì)于賣家來說是最關(guān)鍵的痛點(diǎn)就能夠被AI SaaS平臺(tái)化解，商家也無需去本地建立團(tuán)隊(duì)，很大程度上減少了在本地建立品牌的成本、也縮小了不同文化之間的距離。

AI賦能 著眼未來

在過去兩年中，及時(shí)語在產(chǎn)品技術(shù)、品牌合作和市場(chǎng)渠道等方面取得了重要進(jìn)展。

今年5月25日，及時(shí)語在其主辦的獨(dú)聚智薈跨境運(yùn)營(yíng)峰會(huì)上發(fā)布了結(jié)合ChatGPT的新功能版本，該版本集成了更多基于大模型的AI功能，包括郵件內(nèi)容自動(dòng)生成、多輪會(huì)話、智能質(zhì)檢以及智能知識(shí)庫(kù)。這些功能將逐步在及時(shí)語的客服工作臺(tái)中推出，以方便跨境賣家的客服人員使用。這些功能的引入不僅顯著提高了客服工作效率，還可以更有效地降低賣家企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

及時(shí)語也完成了由源渡創(chuàng)投獨(dú)家投資的數(shù)千萬元Pre-A+輪融資。主要用于跨境出海AI客服相關(guān)場(chǎng)景的研發(fā)，不斷提高技術(shù)壁壘和領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，打造區(qū)域化銷售團(tuán)隊(duì)，為出海企業(yè)提供更加完善的服務(wù)。

及時(shí)語一直密切關(guān)注客戶的需求，努力尋找最佳解決方案。白弢認(rèn)為，電商行業(yè)需注重商品、物流和服務(wù)三要素。商品和物流屬于硬指標(biāo)，企業(yè)普遍愿意改進(jìn)。而服務(wù)方面，包括運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)，需要統(tǒng)一的CRM理念，從最早的客戶接觸到會(huì)員體系建立，以及通過各種方式主動(dòng)觸達(dá)完成復(fù)購(gòu)，始終圍繞客戶滿意度打造品牌力。

及時(shí)語旗下產(chǎn)品通過與AI技術(shù)結(jié)合，打造了包括多渠道統(tǒng)一管理、客服角色協(xié)同、客戶管理、AI自動(dòng)回復(fù)、IM聊單、用戶情緒管理、AI訂單管理、全球語種翻譯、VOC數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析報(bào)告等多個(gè)功能。這些產(chǎn)品能夠滿足不同類型的跨境出海企業(yè)的需求，并實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)的服務(wù)，能夠在5分鐘內(nèi)快速響應(yīng)和解答問題。

未來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)將是產(chǎn)品力驅(qū)動(dòng)的，不再只依賴成本優(yōu)勢(shì)，而是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)。企業(yè)必須注重品牌和運(yùn)營(yíng)，通過優(yōu)質(zhì)循環(huán)不斷提升商品和物流質(zhì)量，以滿足客戶需求并贏得市場(chǎng)認(rèn)可。