中信建投證券智能化客戶服務(wù)平臺(tái)
在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景下，通過多種客服渠道為客戶提供“普惠化”、規(guī)�；�”、“高效率＂的服務(wù)，是金融機(jī)構(gòu)必須長期面對(duì)的難題。中信建投證券搭建智能化客戶服務(wù)平臺(tái)（以下簡稱“平臺(tái)”），在底層實(shí)現(xiàn)了跨業(yè)務(wù)線、跨系統(tǒng)、多渠道、全媒體的數(shù)據(jù)接入，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了Al知識(shí)中臺(tái)，為各業(yè)務(wù)場景持續(xù)提供知識(shí)快速生產(chǎn)服務(wù)。
平臺(tái)涵蓋公司服務(wù)的全生命周期。事前智“慧”，利用全渠道客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶畫像，并基于客戶畫像構(gòu)建以客戶為中心的知識(shí)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶心聲和意圖的事前分析；事中智“助”，基于人機(jī)協(xié)同模式，在全渠道的客戶服務(wù)過程中，提供智能服務(wù)手段和實(shí)時(shí)的溝通輔助；事后智“學(xué)”，對(duì)全員服務(wù)過程進(jìn)行全面分析，尋找最優(yōu)的營銷服務(wù)策略，通過智能質(zhì)檢進(jìn)行合規(guī)監(jiān)控和分析，通過智能培訓(xùn)提升員工的服務(wù)技能。
圖：智能化客戶服務(wù)平臺(tái)服務(wù)模式
平臺(tái)采用web rte高品質(zhì)音視頻技術(shù)，創(chuàng)新視頻、語音、文本三通道，支持 SIP /TCP /HTTP /WEBSOCKET多協(xié)議傳輸模式，這是中信建投證券客戶服務(wù)平臺(tái)實(shí)踐的一次探索性嘗試。中信建投在業(yè)務(wù)、科技聯(lián)動(dòng)的模式下，不斷前進(jìn)探索，完成了多項(xiàng)突破性進(jìn)展。采用業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的智能語音識(shí)別、語音合成、語義識(shí)別、知識(shí)圖譜技術(shù)使得系統(tǒng)的整體識(shí)別率穩(wěn)定保持在90％以上。具備多輪對(duì)話擴(kuò)展能力，具備ASR噪音智能識(shí)別技術(shù)，具備常用交互流程打斷功能。
平臺(tái)解決了四個(gè)問題：
其一，基于人機(jī)協(xié)作的理念構(gòu)建系統(tǒng)，最大化實(shí)現(xiàn)人工和智能的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效提升系統(tǒng)整體的服務(wù)效率。
其二，通過智能技術(shù)，有效解決電話／在線客服、電話回訪等業(yè)務(wù)工作量大、人力培訓(xùn)成本高等問題，降低了企業(yè)成本，提升了服務(wù)效率。
其三，發(fā)展探索覆蓋客服全流程的業(yè)務(wù)模式。服務(wù)質(zhì)檢覆蓋全渠道客服過程，做到最大限度規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)；數(shù)據(jù)埋點(diǎn)分析覆蓋全流程服務(wù)，為管理者提供決策支撐，持續(xù)優(yōu)化各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及服務(wù)流程。
其四，構(gòu)建以客戶為中心、跨業(yè)務(wù)線的客服知識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)時(shí)對(duì)知識(shí)隨用隨取”的目標(biāo)，提高知識(shí)資源的配置效率，助力公司財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。
平臺(tái)具有三大創(chuàng)新點(diǎn)：
其一，全流程服務(wù)及分析：業(yè)務(wù)模式覆蓋客戶服務(wù)全過程，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的話術(shù)推薦、合規(guī)提醒，并對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)流程導(dǎo)航。同時(shí)為服務(wù)過程建立數(shù)字化監(jiān)控和分析手段，為管理者提供服務(wù)優(yōu)化的決策手段。
其二，人機(jī)協(xié)作機(jī)制：多種智能技術(shù)手段（包括ASR、NLP、TTS等）與人工服務(wù)深度融合，全面覆蓋客戶服務(wù)渠道，為客戶提供全天候、高質(zhì)量的服務(wù)，緩解客服中心人力資源壓力。
其三，以客戶為中心的知識(shí)沉淀機(jī)制：基于Al知識(shí)中臺(tái)，利用自然語義理解、知識(shí)圖譜等技術(shù)重建以客戶為中心的知識(shí)系統(tǒng)。降低員工學(xué)習(xí)成本，提升客服綜合業(yè)務(wù)能力。
目前Al客服平臺(tái)已經(jīng)賦能多個(gè)業(yè)務(wù)部門，截至2022年底，智能化客戶服務(wù)平臺(tái)語音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90％以上，接管了25％的人工座席工作量、30％的人工電話回訪量，降本增效效果明顯。通過智能合規(guī)質(zhì)檢系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了合規(guī)問題找得準(zhǔn)、找得全、找得快，提高合規(guī)審核人員的審核效率，降低漏檢、誤檢所帶來的額外工作負(fù)擔(dān)，目前質(zhì)檢系統(tǒng)每周可全量質(zhì)檢 6萬通會(huì)話數(shù)據(jù)，替代80％的質(zhì)檢工作，獲得了合規(guī)審核人員的認(rèn)可。通過對(duì)全流程客服數(shù)據(jù)的持續(xù)分析，構(gòu)建服務(wù)閉環(huán)，提升服務(wù)觸達(dá)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。2023年智能化客戶服務(wù)平臺(tái)服務(wù)觸達(dá)成功率同比提升15%,服務(wù)滿意度同比提升10%。
疫情期間，智能機(jī)器人發(fā)揮了重要的作用，保證了各項(xiàng)服務(wù)接通率維持在正常水平，項(xiàng)目為證券行業(yè)提供實(shí)踐方案和數(shù)據(jù)支撐，為行業(yè)智能化客服建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)。
本文章選自中國上市公司協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國上市公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例》