南京證券數(shù)智化客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)展業(yè)平臺(tái)
證券行業(yè)IT投入連續(xù)兩年增幅超過(guò)20%,多家券商每年投入超過(guò)10億元。在金融科技投入成本有限的情況下，如何保持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展不掉隊(duì)，是大多數(shù)中小券商無(wú)法回避的問(wèn)題。同時(shí)，證券行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型復(fù)合型人才的供給不足，造成數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用難以保持同步，實(shí)際業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用覆蓋范圍之間長(zhǎng)期存在偏差。
基于行業(yè)現(xiàn)狀，南京證券制定以聚焦匹配、業(yè)務(wù)融合為原則，＂一個(gè)戰(zhàn)略，三大體系，五項(xiàng)能力”的發(fā)展路徑，建設(shè)以客戶服務(wù)為核心，提升業(yè)務(wù)能力與工作效率、降低綜合風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)營(yíng)成本為目標(biāo)的公司數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，自主研發(fā)打造的數(shù)智化客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)展業(yè)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)＂展業(yè)平臺(tái)”），平臺(tái)依托云原生架構(gòu)進(jìn)行一體化敏捷開(kāi)發(fā)，提升交付速度，降低試錯(cuò)成本，高效響應(yīng)需求，提高用戶體驗(yàn)，全方位賦能員工展業(yè)和南京證券財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。
圖：數(shù)字化轉(zhuǎn)型藍(lán)圖
技術(shù)架構(gòu)方面，展業(yè)平臺(tái)依托技術(shù)中臺(tái)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的快速迭代開(kāi)發(fā)、監(jiān)控、治理、渠道接入與訪問(wèn)控制，架構(gòu)出“大中臺(tái)，小應(yīng)用“模式，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用，下沉技術(shù)組件和公共模塊，做到靈活支持業(yè)務(wù)的創(chuàng)新迭代，快速響應(yīng)用戶需求。同時(shí)，基于國(guó)產(chǎn)
大數(shù)據(jù)技術(shù)建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，結(jié)合Hive, Kafka, HBase, Flink等技術(shù)組件，以及元數(shù)據(jù)管
理、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、血緣分析等數(shù)據(jù)管控工具，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)與計(jì)算，消除了業(yè)務(wù)和系統(tǒng)之間的分散隔閡，大幅提升了數(shù)據(jù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了高可靠、高可用，并在技術(shù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)的基礎(chǔ)上，建設(shè)數(shù)智化客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)運(yùn)營(yíng)展業(yè)平臺(tái)，搭建了客戶中心、畫(huà)像中心、產(chǎn)品中心、運(yùn)營(yíng)中心、內(nèi)容中心等業(yè)務(wù)組件。
業(yè)務(wù)模式方面，展業(yè)平臺(tái)目前用戶規(guī)模1000余人，覆蓋證券行業(yè)相關(guān)的多業(yè)務(wù)條線，比如經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、信用業(yè)務(wù)等。平臺(tái)通過(guò)客戶經(jīng)理、投資顧問(wèn)等一線員工服務(wù)了南京證券的大暈客戶，提升南京證券金融服務(wù)的能力水平以及客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。作為南京證券數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要組成部分，對(duì)內(nèi)提升運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)外提升客戶體驗(yàn)，賦能一線分支機(jī)構(gòu)，擴(kuò)大服務(wù)半徑、提升服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍綜合業(yè)績(jī)與業(yè)務(wù)收入的突破性增長(zhǎng)。
展業(yè)平臺(tái)成為南京證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的配套基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶全生命周期的數(shù)
細(xì)化管理，以客戶為中心，利用數(shù)據(jù)挖掘和算法優(yōu)化等方法，建立客戶全生命周期運(yùn)營(yíng)體系，實(shí)現(xiàn)超百萬(wàn)客戶的標(biāo)簽畫(huà)像體系精準(zhǔn)分析與精細(xì)化管理。
為客戶經(jīng)理在獲客、服務(wù)、提醒、轉(zhuǎn)化、營(yíng)銷(xiāo)、挽留、關(guān)懷等提供一攬子策略支持。平臺(tái)融合匯聚各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打通系統(tǒng)數(shù)據(jù)隔閔，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的便捷管理與精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)。展業(yè)平臺(tái)的 “經(jīng)管傭金設(shè)置和信用傭金復(fù)核”功能在原有基礎(chǔ)上提升信息處理時(shí)效40%,整體工作效率提升30%, “客戶資料預(yù)審”為公司節(jié)約后期管理維護(hù)費(fèi)用約200萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)了降本增效。
展業(yè)平臺(tái)的建設(shè)，使得公司在企業(yè)級(jí)應(yīng)用APP相關(guān)平臺(tái)的細(xì)分市場(chǎng)上份額能夠大幅提升，從而對(duì)接更多交易合作伙伴，日新增運(yùn)營(yíng)超過(guò)原有承載能力的多個(gè)產(chǎn)品，處理數(shù)據(jù)量遠(yuǎn)超同類(lèi)平臺(tái)。同時(shí)通過(guò)該項(xiàng)目的自主研發(fā)，進(jìn)一步提升了相關(guān)技術(shù)人員的基礎(chǔ)研究能力，促進(jìn)產(chǎn)研技術(shù)的進(jìn)步，有效帶來(lái)豐富的研發(fā)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)以及研發(fā)知識(shí)的累積，為突破技術(shù)瓶頸以及未來(lái)的研發(fā)活動(dòng)的開(kāi)展夯實(shí)牢固的基礎(chǔ)。
展業(yè)平臺(tái)的建設(shè)面向大型證券企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的重大戰(zhàn)略需求，針對(duì)滿足嚴(yán)格監(jiān)管環(huán)境下，研發(fā)企業(yè)級(jí)應(yīng)用APP提高企業(yè)開(kāi)發(fā)和建設(shè)能力，在追求不同場(chǎng)景多標(biāo)準(zhǔn)適用的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的伸縮擴(kuò)展穩(wěn)定性達(dá)到最高水平，為金融行業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)提供了成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)典案例，推動(dòng)了細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)革新與多樣化。
本文章選自中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)上市公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例》